习近平总书记强调，“我们要始终坚持以人民为中心的发展思想，着力解决好人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。”这一重要论述，为新时代政务服务工作提供了根本遵循。市自然资源局深刻领会并践行这一要求，在深化“放管服”改革中，不仅致力于优化流程的“大动脉”，更用心疏通服务群众的“毛细血管”，让政策善意精准滴灌至每个需要的角落。
针对老年人、残障人士等特殊群体在办理不动产相关业务时面临的实际困难，市自然资源局自2020年起主动谋划，在市政务服务中心窗口率先推动划拨土地使用权补办出让业务“上门办”服务常态化。截至目前，该项服务已累计开展41次，将政务窗口从办事大厅延伸至居民家中，以实际行动诠释了“政策力度”与“政务温度”的同频共振。
主动变革
机制创新让服务“找到人”
在数字化政务服务高速发展的背景下，有一个“小群体”的困境格外凸显，他们是年事已高、行动不便的老人，是身有残障、出行困难的市民。面对这道“数字鸿沟”与“现实关卡”叠加的难题，市自然资源局驻行政服务中心窗口没有因其“小”而忽视，反而将其视为检验服务成色的“试金石”。窗口转变服务理念，从“坐等上门”变为“主动问需”，专门制作了清晰便捷的《划拨土地使用权补办出让上门服务申请表》，一经发现群众有相关难处，便主动告知、引导申请、迅速启动流程。这一制度化安排，将原本依赖于个人觉悟的偶然关怀，固化为一项标准化、可预期、可持续的便民长效机制。
这项机制的建立，正是我局深化“放管服”改革、追求公共服务均等化的关键切口，体现了不让任何一位群众因身体原因掉队的决心。服务的“温度”源于机制的保障，最终转化为工作的“精度”与群众的“满意度”。今年以来，窗口办理的同类业务超890件，保持了“零差错”的高标准，完成咨询业务超1100件，群众满意度始终保持100%。
暖心奔赴
急难时刻显政务“真担当”
制度的生命力在于执行。窗口工作人员的足迹，随着“上门办”的召唤，一次次踏入居民家中、养老院，乃至医院的病房。这些奔赴，无关考核指标，只关乎群众实实在在的急难愁盼，体现了政务服务在特殊场景下的担当与韧性。
为失明老人点亮“心窗”。面对一位双目失明、无法核对材料的业主，工作人员携带材料上门，逐字逐句为其宣读政策文件，耐心解释条款，用细致入微的服务充当老人的“眼睛”，确保了业务顺利办结，也点亮了信任与安心的“窗户”。
为偏远群众跨越“里程”。为帮助居住在偏远乡镇、行动不便的高龄群众，工作人员主动驱车数十公里，将服务送到家中。在现场完成材料核验、指导填写和答疑解惑，免去老人长途奔波之苦。
与生命赛跑传递“温度”。一次紧急任务令人动容，在得知一位群众身患重病、次日即将进行重大手术，却仍有紧要手续亟待办理后，窗口立即启动应急程序。工作人员第一时间奔赴医院病房，在充分尊重本人及家属意愿的前提下，于手术前夜高效稳妥地完成了事项办理。这份在危急时刻给予的支持与尊严，让患者家属深受感动，事后专程送来锦旗致谢。这样的案例，超越了日常的业务范畴，深刻诠释了政务服务的终极价值——在最需要的时刻，提供最有力的支撑。
这些具体的行动，丈量着心与心的距离。它生动说明，政务服务改革的价值，不仅体现为效率提升的“数字”，更体现为在群众急难时刻能否“抵达”。市民郑小霖在感谢信中点赞的“专业素养”与“真诚沟通”，正是这些暖心奔赴获得的最真切回响。“上门办”所蕴含的人文关怀，已成为我局优化营商环境、塑造政府形象中最柔软却最坚实的基石。
民之所望，政之所向。市自然资源局推动并坚持数年的“上门办”服务，每一次出发都承载着为民服务的初心。未来，市自然资源局将继续聚焦群众关切，将这份始于细微的承诺深化拓展，推动政务服务持续向“好办”“暖心办”升级，让“人民至上”的价值追求，在每一次不辞辛劳的奔赴中深深扎根，绽放出温暖而持久的光芒。
